À l’ère du digital, le client affiche à présent son expérience au grand jour au travers de notes et de commentaires. Leur importance est incontestable. 

Quelle que soit votre activité, les témoignages consommateurs permettent de bâtir votre réputation sur le web (aussi appelée e-reputation). Chaque jour nous faisons nous-mêmes l’expérience de ce nouveau mode de consommation : avant chaque achat, nous consultons les avis – en détail – nous comparons et enfin nous prenons notre décision.

La notation de l’entreprise est le reflet de l’image de marque et donne des indications sur la qualité de ses produits ou services, de ses valeurs, sa réactivité, son service clients, et d’autres éléments importants lors de l’achat.

Quelques chiffres clés pour comprendre…

  • 88% des internautes se renseignent avant de faire un achat en ligne (étude IFOP) ;
  • environ 80% des internautes consultent les avis (étude Opinionway –  novembre 2016), et 85% des personnes interrogées font confiance aux avis et se disent influencées par ces derniers ;

Le moins que l’on puisse dire c’est que les avis clients sont un enjeu principal pour la marque. Dans le processus d’achat, lorsque le prospect parcourt vos avis clients, il vous a déjà présélectionné. Une entreprise bien notée rassurera alors votre potentiel acheteur sur vos valeurs. Surtout ne négligez pas la détermination du consommateur ! Pour être sûr de faire le bon choix, il prend tout le temps nécessaire pour lire les avis d’une entreprise. Votre stratégie est de faire pencher la balance en votre faveur. Mais alors comment gérer les avis et commentaires ?

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Quelques bonnes pratiques faciles ! 

1/ Identifiez tous les canaux et restez en alerte ! 

Il est important que vous laissiez à vos clients la possibilité de s’exprimer sur le plus de canaux possible (site web, page Facebook, compte Google My Business, TripAdvisor,…). La réactivité est un facteur important pour le prospect et le client. Si vous utilisez plusieurs points de contact, vous pouvez mettre en place des alertes d’interaction pour être sûr de ne rien manquer.

2/ Modérez les commentaires.

Laissez à vos internautes la possibilité de s’exprimer librement mais veillez toujours à modérer les commentaires, notamment si certains frisent le non-respect des conditions d’utilisation.

3/ Créez une relation client.

Qu’ils soient positifs ou négatifs, répondez toujours aux avis laissés. En répondant aux avis de vos clients vous mettez le point sur la satisfaction client. Vous en faites votre cheval de course ! Une entreprise qui crée de la proximité c’est un véritable atout marketing. Ne sous-estimez pas le pouvoir de la réponse, et rappelez-vous qu’au travers de celle-ci vous créez du désir et vous influencez toute une tribune.

Créer une relation avec vos clients est un élément différenciateur à cultiver et à intégrer dans votre stratégie marketing !

En revanche, on fait attention aux avis négatifs…

La plupart des entreprises pensent qu’un taux de satisfaction de 100% est l’idéal. Mais les consommateurs ont conscience qu’une entreprise infaillible ça n’existe pas. Mieux encore, les consommateurs auraient plus confiance dans une marque affichant des avis positifs ET négatifs. Le consommateur sera en revanche très attentif à la réponse donnée par la marque sous chaque commentaire négatif.

La meilleure pratique est donc de répondre aux commentaires, même aux plus virulents ! Dans votre réponse, restez courtois et montrez au client que vous êtes à son écoute. Selon la nature de son message, dirigez-le vers le service le plus adapté. Dans le meilleur des cas, le litige sera vite résolu. Vous pourrez alors demander à votre client de vous noter de nouveau. En revanche, si vous êtes victime d’un acharnement, le mieux reste de contacter Google directement. Dans certains cas extrêmes, vous pouvez toujours supprimer votre compte Google My Business. De toute évidence, c’est à utiliser en dernier recours…

4/ Incitez vos clients à vous noter.

Si vous cherchez à obtenir des témoignages positifs de vos clients, il vous faut miser sur une expérience client unique. La qualité du produit permet d’apporter la crédibilité de votre marque, mais l’expérience client fera la différence avec vos concurrents. Sachez aussi que les consommateurs satisfaits sont moins enclins à donner leur opinion. N’attendez donc pas que vos clients laissent des avis, incitez-les. Vous avez compris à présent l’importance des avis et des commentaires clients dans votre stratégie marketing. Cherchez à récolter au maximum les retours de vos clients. Pour les motiver, vous pouvez les contacter par email afin de les inciter à noter le dernier produit qu’ils ont acheté par exemple. Vous pouvez même proposer des réductions sur une prochaine commande. N’hésitez pas à automatiser vos emails. En effet, vous pouvez en créer après chaque commande passée ou chaque livraison. Si vous avez un magasin physique, vous pouvez aussi proposer de noter l’entreprise lors du paiement.

5/ Diffusez vos avis pour gagner en visibilité ! 

Vous pouvez utiliser ces commentaires comme source de contenus pour votre site web ou vos réseaux sociaux. C’est un moyen efficace pour mettre en avant votre marque et ses produits / services. Notez aussi que les avis clients sont utilisés par les moteurs de recherche, tel que Google, afin de s’assurer de la pertinence d’un site par rapport à une recherche de l’internaute. Et ce n’est pas tout, les mots que vous utiliserez jouent un rôle important. Utilisez donc des mots clés en rapport avec votre activité pour améliorer votre référencement naturel. 

💡 Retenez donc : En répondant aux avis de vos clients, vous créez une véritable relation de proximité avec eux. Cultivez cette image pour vous démarquer de la concurrence !